Wer anwaltliche Unterstützung braucht, sucht sich jemanden, dem er vertrauen kann, der ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet und der ein offenes Ohr für sein spezifisches Anliegen hat. Für viele Mandanten und Anwälte führt da kein Weg an einem persönlichen Gespräch vorbei. Warum es manchmal dennoch sinnvoll sein kann, neue Kanäle wie den Chatbot RATISBOT zu nutzen.
Effizientere Kanäle für die Kundenkommunikation
Erinnern Sie sich noch an ICQ? Ab Ende der 1990er Jahre zählte ICQ zu den beliebtesten Instant-Messenger-Diensten. Die israelischen Gründer hatten die Idee, die Online-Kommunikation im privaten Bereich effizienter und schneller zu machen. Später eroberten soziale Netzwerke wie StudiVZ, Facebook und WhatsApp die Online-Kommunikation.
Während in der privaten Kommunikation innovative Kommunikationstools seit Jahren täglich benutzt werden, verwenden Unternehmen bei der Kunden-Kommunikation und vice versa mehrheitlich immer noch klassische Kanäle. Insbesondere Telefon, Fax und die schon tausendmal totgesagte E-Mail sind die gängigsten Optionen, um Unternehmen zu kontaktieren.
Und wie sieht es mit dem Kundenkontakt via Social Media aus? Am ehesten liken Kunden noch die Fanpage eines sympathischen Unternehmens. Manche kommentieren oder teilen gelegentlich Inhalte. Die wenigsten Kunden kommen aber auf die Idee, den Kundenservice bei wichtigen Anliegen via Facebook & Co. zu kontaktieren.
Gewiss hängt die Bereitschaft, alternative und möglicherweise effizientere Kanäle anzubieten auch von der Einstellung eines Unternehmens ab. So sind moderne Kommunikationstools in vielen konservativen Branchen noch nicht sehr verbreitet. Dazu zählen auch Rechtsanwaltsgesellschaften, denen immer noch ein konservatives Image anhaftet.
Diese Tatsache war der Anstoß für RATIS, um einen bisher unkonventionellen Schritt zu wagen und den ersten Anwalts-Chatbot anzubieten. Dabei stellt sich die Frage: Was unterscheidet einen Chatbot von den ursprünglichen Chats und warum kommt dieser bei RATIS zum Einsatz?
Was kann ein Chatbot? Entstehung und Entwicklung
Ein Chatbot ist eine spezielle Variante des Chats: Während bei Chats wie WhatsApp zwei oder mehrere Menschen miteinander kommunizieren und die Plattform lediglich als Überträger von Nachrichten dient, kann sich ein Chatbot selbst an der Kommunikation beteiligen. Der Vorteil: Kunden müssen nicht lange auf die Antwort eines Kundenberaters oder Servicemitarbeiters warten; denn idealerweise erkennt der Chatbot sofort die Frage eines Kunden und kann eine dazu passende und zufriedenstellende Antwort geben oder eine Gegenfrage stellen.
Die Idee ansich ist nicht neu: Bereits in den Jahren 1964 bis 1966 wurde ein Chatbot programmiert: Das von Josepf Weizenbaum entwickelte Programm Eliza übernahm die Rolle eines Psychotherapeuten. Doch erst seit kurzem sind Chatbots wieder gefragt. Dies liegt an dem technischen Fortschritt, veränderten Kundenbedürfnissen und der Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz.
RATISBOT – Deutschlands erster Roboteranwalt und seine Stärken
Für RATIS ist ein Chatbot dann für die Mandantenkommunikation geeignet, wenn er Probleme von Mandanten schneller, kostengünstiger und effizienter lösen kann, als dies über klassische Kanäle möglich wäre. Konkret ergeben sich aus unserer Sicht folgende Vorteile gegenüber anderen Kanälen:
- Chatbots ermöglichen Zugang zu Rechtsdienstleistungen
Viele Mandanten scheuen den Weg zum Anwalt, speziell wenn sie bisher noch keine oder negative Erfahrungen mit Kanzleien gemacht haben. Ein Chatbot kann Mandanten diese Angst nehmen, da viele Dienstleistungen kostenlos angeboten werden. Ein Beispiel: Immer noch verzichten zahlreiche Fluggäste nach Flugverspätungen auf Ausgleichszahlungen, obwohl sie in vielen Fällen Anspruch auf eine Entschädigung hätten. Der Roboteranwalt RATISBOT hat diese Situation verbessert und dazu beigetragen, dass mehr Menschen Ihre Rechte gegenüber Fluggesellschaften geltend machen. Denn der Ablauf der Entschädigungsforderung erfolgt schnell, unkompliziert und ohne, dass Fluggäste eine Provision zahlen müssen.
- Erstkontakt mit RATISBOT
In vielen Fällen ist es so, dass Anwälte ihren Mandanten beim Erstgespräch bestimmte Standardfragen stellen. So sind zum Beispiel bei Flugverspätungen immer die gleichen Fragen nötig, um herauszufinden, ob ein Mandant Anspruch auf eine Entschädigung hat. Ähnlich verhält es sich bei Kündigungen: Sind gewisse Voraussetzungen gegeben, kann ein Mandant Abfindungsansprüche geltend machen. Viele Mandanten sind froh, wenn sie dazu nicht extra einen persönlichen Termin beim Anwalt vereinbaren müssen. Stattdessen beantworten sie diese bequem online über ein Formular oder eben via Chatbot. Das geht schnell und spart Kosten. Sind weitere Informationen nötig oder hat der Mandant spezielle Fragen, können diese immer noch in Gesprächen mit menschlichen Anwälten geklärt werden.
Chatverlauf im RATISBOT
- Chatbots erleichtern den Dialog
Sie kennen vielleicht die Situation, wenn Ihnen ein Arzt einen medizinischen Fachbegriff nennt und sie wissen nicht, was er bedeutet. Dennoch trauen Sie sich nicht nachzufragen, weil Sie die Zeit des Arztes nicht unnötig beanspruchen wollen. Auch bei Mandantengesprächen kann es zu solchen Situationen kommen. Nicht dass Sie uns falsch verstehen: Viele Anwälte sind durchaus bemüht, verständlich zu kommunizieren und Sachverhalte in einfachen Worten zu erklären. Dennoch kann es im mündlichen Gespräch immer wieder vorkommen, dass Fachbegriffe fallen. Mandanten können und sollen in solchen Fällen gleich nachfragen, wenn sie etwas nicht verstehen. Schließlich wollen wir auch verstanden werden.
Chatbots können Missverständnisse oft vorbeugen und Kommunikationsprobleme beseitigen. Wie gelingt das? Mandanten lesen die Antworten des Chatbots schwarz auf weiß und können in Ruhe über die Bedeutung der Aussagen reflektieren. Zudem sind Fragen und Antworten so formuliert, dass sie leicht verständlich sind. Gibt es dennoch Unklarheiten, können die User dem Chatbot oder auch den menschlichen Anwälten gezielte Nachfragen stellen.
- Effizientes Prozessmanagement: RATISBOT erzeugt Dokumente und leitet diese automatisch weiter
Ein weiterer Vorteil für Mandanten und Anwälte ist, dass RATISBOT Dokumente automatisch erstellen kann und an die Kanzlei oder gleich an die Gegenseite sendet.
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Fazit und Ausblick: So verbessern wir die Mandantenkommunikation
Chatbots sind eine ideale Ergänzung, um Mandanten und Anwälten das Leben zu erleichtern. Wir denken vor allem an Sie, weil wir wissen, dass Sie so schnell an Ihr Ziel kommen können, ohne vorab Gespräche führen zu müssen. So gesehen sind Chatbots wie unser RATISBOT eine Art Hilfe zur Selbsthilfe. Und diese wird immer besser gelingen, da sich der Algorithmus der Chatbots stetig verbessert. Folglich führt aus unserer Sicht in den kommenden Jahren kein Weg an neuen Technologien, die die Fallbearbeitung beschleunigen und vereinfachen, vorbei. Der Chatbot ist dabei nur ein Beispiel für solch eine Vereinfachung. Insbesondere bei der ersten Kontaktaufnahme und der automatisierten Bearbeitung von Fällen, bei denen die Rechtslage eindeutig ist, kann ein Chatbot seine Stärken ausspielen.
Dennoch sind wir uns bewusst, dass ein Chatbot persönliche oder telefonische Gespräche nie vollständig ersetzen wird. Der Anwalt als Vertrauensperson und persönlicher Ansprechpartner bleibt selbstverständlich erhalten.
Sie sind noch skeptisch gegenüber neuen Technologien wie Chatbots? Vielleicht wollen Sie es trotzdem einmal ausprobieren – Sie gehen kein Risiko ein. Natürlich stehen weiterhin andere Kanäle zur Verfügung. Nutzen Sie z.B. unseren Entschädigungsmanager bei Flugverspätungen oder die klassischen Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Fax, wenn Sie sich dabei wohler fühlen.
